چگونه میتوان ارتباط با مشتریان را مدیریت کرد؟
نویسندگان: رادین پیمانفر، عبدالعلی قرداغی و حیدر امیران
انتشارات: امیران
تعداد صفحات: 164 صفحه
قیمت: 12900 تومان
به گزارش اقتصادنیوز، دنیای کسب و کار امروزی، حامل چالشها و فرصتهای عدیدهای است که توجه به آنها میتواند برای بسیاری از سازمانها، نویدبخش و خالق فرصتهای نابی برای رسیدن به کمال و تعالی در کسب و کار باشد.
در این میان، توجه به همه آنچه مربوط به مشتری و شناسایی، تأمین و ارضای نیازهای مشتری است، برای بقای سازمانها بسیار مهم و تعیین کننده است. رویکرد بازارمدارانه، قدرت و خاصیت خود را از ارتباط با مشتری به معنی عام آن میگیرد و توجه تام به مولفههای این رویکرد، امکان بقاء و تعالی را برای سازمانها فراهم میآورد. اما، مدیریت ارتباط با مشتریان، خود از زوایا و جنبههای مختلفی برخوردار است که نبود توجه دقیق و جامع و همه جانبه به آن میتواند سازمانها را از بسیاری امتیازات و منافع این رویکرد محروم کرده و عامل اضمحلال آنها باشد. در این میان مدیریت ارتباط با مشتریان یا customer relationship management از یک دیدگاه به رویکردی استراتژیک و از دیدگاهی دیگر به روشی نرم افزاری اطلاق میشود که به سازمان کمک میکند تا به شیوهای سازمانیافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کرده و از این راه منافع خود را در جلب رضایت مشتری و در نهایت موفقیت مالی تأمین کند.
به این طریق است که امکان برخورداری از فرصتهای پیش رو برای سازمان فراهم شده و میتواند بر چالشها و مشکلات خود فائق آید. در این کتاب، سعی شده تا تبیین ابعاد نظری و کاربردی این رویکرد، به ترتیبی که در بخشهای مختلف کتاب آمده، ابزاری سودمند، در اختیار مخاطبان قرار گیرد تا به شیوهای مؤثر و کارآمد آنرا در سازمان خود به کاربسته و از منافع آن برخوردار شوند.
فصل اول این کتاب مشتمل بر مقدمهای است که بر مدیریت ارتباط با مشتری تاکید دارد و نقش این ارتباط را با نحوه مدیریت سازمان و افزایش کارایی آن، میسنجد. فصل دوم با قدری تفاوت از فصل نخست به گونهای حرفهایتر موضوع مدیریت ارتباط با مشتری و مشتریمداری را به بحث گذاشته و تبیین دقیقتری از این موضوع انجام داده است. فصل سوم در پی پاسخی به سوالی است که به واقع از نظر مدیران یک سازمان، مشتری وفادار کیست؟ و در فصل چهارم، رضایت مشتری و مدیریت شکایات و اعتراضات مشتری مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.
